Procesbeschrijvingen maken is werk dat snel blijft liggen, omdat het uitzoeken, tekenen en afstemmen meer tijd kost dan er is. Hier lees je hoe je een procesbeschrijving maakt die klopt: wat erin hoort, de zes stappen van bron tot beheerde versie, een voorbeeld uit het werk van een gemeente en de fouten die je beter kunt vermijden. Met een gratis Word-template voor het tekstdeel, en een snellere route als je er veel moet maken.
Het korte antwoordEen procesbeschrijving legt vast hoe een proces loopt van begin tot resultaat: wat er gebeurt, wie wat doet, in welke volgorde en welke keuzes er onderweg vallen. Meestal bestaat hij uit een processchema, bij voorkeur in BPMN 2.0, en een tekstdeel met het doel, de eigenaar, de rollen, de uitzonderingen en de afspraken over beheer.
Hoe een procesbeschrijving verschilt van een werkinstructie, lees je op de pagina Van werkinstructie naar BPMN-processchema.
Laat in één beeld zien hoe het proces loopt. In BPMN 2.0 staan de rollen in banen, de taken als blokken en de beslismomenten als ruiten, zodat je in een oogopslag ziet wie wat doet en waar het proces zich splitst.
Legt vast wat niet in een schema past: waarom het proces bestaat, wie de eigenaar is, welke systemen en documenten erbij horen en hoe de beschrijving wordt beheerd. Voor dat deel is de gratis Word-template op deze pagina.
Een procesbeschrijving is er voor iedereen die het proces moet begrijpen zonder het zelf uit te voeren: de proceseigenaar, nieuwe collega's, kwaliteit en audit, en de mensen die een systeem inrichten. Bij gemeenten helpen beschreven processen ook bij de interne controle en de rechtmatigheidsverantwoording; daarover lees je meer op de pagina over het processenlandschap van je gemeente.
Het korte antwoordJe begint bij wat er al is, bakent het proces af, zet de rollen en stappen op een rij, maakt van elke keuze een beslismoment en haalt de uitzonderingen erbij. Daarna laat je het geheel keuren, valideer je het met de proceseigenaar en leg je het vast als beheerde versie.
Verzamel alles waarin het proces al beschreven staat: werkinstructies, beleidsstukken, standaardbrieven, oude schema's en verslagen van overleg. Praat daarnaast kort met iemand die het werk doet, want wat vanzelf spreekt, staat zelden op papier.
Leg vast wat het proces in gang zet en wanneer het klaar is. Staan er in je bronnen eigenlijk meer processen, knip ze dan op, zodat elk proces een eigen beschrijving krijgt.
Schrijf per stap op welke rol hem uitvoert, en benoem een eigenaar die verantwoordelijk is voor het hele proces. Gebruik rollen en geen namen, dan blijft de beschrijving kloppen als iemand vertrekt.
Zet de stappen in de volgorde waarin ze gebeuren en maak van elke keuze een beslismoment, met een uitgang voor elk mogelijk antwoord. Beschrijft je bron alleen wat er gebeurt als alles goed gaat, dan ontbreekt de rest nog.
Haal de uitzonderingen erbij: een termijn die verloopt, een spoedgeval, een verzoek dat wordt ingetrokken. Die staan vaak in een voetnoot, een bijlage of alleen in het hoofd van een collega.
Laat het geheel keuren door iemand die het vak kent en neem het daarna door met de proceseigenaar, want die beslist hoe het proces echt hoort te lopen. Leg dan de versie, de datum en de eigenaar vast, en zet de beschrijving op de plek waar je organisatie haar processen beheert.
Met FlowTopper kies jij het document, en de machine doet het uitzoek- en tekenwerk van stap 2 tot en met 5 in minuten. Wat ontbreekt of twijfelachtig is, wordt een vraag aan jou in plaats van een gok. Daarna wordt elk onderdeel gekeurd door een procesexpert, en binnen 48 uur heb je het terug. Het vastleggen als beheerde versie blijft bij jou: je valideert met je proceseigenaren en zet het schema in je eigen procesplatform.
Het korte antwoordEen goede procesbeschrijving is kort genoeg om te lezen en compleet genoeg om op te bouwen: elke stap heeft een rol, elke keuze heeft een uitgang voor elk antwoord en de uitzonderingen staan erin. Daarnaast heeft hij een eigenaar en een versie, zodat iedereen weet of hij nog klopt.
Je ziet meteen wat het proces in gang zet en wat het oplevert. Staan er meer processen in je document, dan worden het meer beschrijvingen.
Elke stap hoort bij een rol of functie. Dan blijft de beschrijving kloppen als mensen van plek wisselen.
Elk beslismoment heeft een uitgang voor elk antwoord, ook voor 'nee'. Dan loopt het proces niet vast zodra de werkelijkheid afwijkt.
De procesbeschrijving laat zien wat er gebeurt en door wie. Hoe je een taak precies uitvoert, staat in de werkinstructie die eronder hangt.
Termijnen, spoedroutes en afwijkingen staan in de beschrijving zelf, niet in een voetnoot of een losse mail.
Iemand is verantwoordelijk voor de inhoud, en je ziet welke versie dit is en wanneer hij voor het laatst is bekeken.
Een vaste notatie helpt daarbij. In BPMN 2.0, de internationale standaard voor processchema's, is een ruit overal een beslismoment en laten de banen zien wie wat doet. Dan leest een collega van een andere afdeling, of een auditor, het schema zonder uitleg.
Het korte antwoordNeem het afhandelen van een melding over de openbare ruimte: een inwoner meldt bijvoorbeeld een kapotte lantaarnpaal of een losliggende stoeptegel, en de gemeente zorgt dat het wordt opgelost en laat de melder weten hoe het afliep. Hieronder zie je hoe de kopjes van de template dat proces in algemene termen beschrijven.
| Kopje in de template | Wat je invult |
|---|---|
| Doel | Gebreken en overlast in de openbare ruimte worden opgelost, en de melder weet wat er met zijn melding is gebeurd. |
| Reikwijdte | Meldingen over de openbare ruimte waarvoor de gemeente verantwoordelijk is. Een klacht over hoe de gemeente een melding heeft behandeld, hoort bij een ander proces. |
| Eigenaar | De rol die verantwoordelijk is voor het afhandelen van meldingen, bijvoorbeeld de teamleider van het team dat de meldingen verdeelt. |
| Betrokken rollen | Klantcontact, dat de melding aanneemt; de backoffice, die hem beoordeelt en verdeelt; de buitendienst of een aannemer, die het werk uitvoert. |
| Start en eind | Start: een inwoner doet een melding, online, telefonisch of aan de balie. Eind: het gebrek is opgelost of doorgestuurd, en de melder heeft een terugkoppeling gekregen. |
| Stappen | Melding registreren, beoordelen en indelen, toewijzen aan een team, het werk uitvoeren of inplannen, de melding afsluiten en de melder informeren. |
| Beslismomenten | Hoort de melding bij de gemeente? Is de situatie gevaarlijk en is spoed nodig? Kan het direct worden opgelost, of is planning of een aannemer nodig? |
| Uitzonderingen | Hetzelfde gebrek is al eerder gemeld, de melding gaat over particulier terrein, of de melder heeft geen contactgegevens achtergelaten en kan dus geen terugkoppeling krijgen. |
| Systemen en documenten | Het systeem waarin meldingen worden geregistreerd, de standaardteksten voor de terugkoppeling, de afspraken met de aannemer en de werkinstructies per soort melding. |
| Versie en beheer | Versie, datum en wie hem heeft goedgekeurd, en wanneer hij opnieuw wordt bekeken, bijvoorbeeld als het meldingensysteem of de afspraken met de aannemer veranderen. |
In het BPMN-schema krijgen klantcontact, de backoffice en de buitendienst elk een eigen baan. De drie vragen uit de beslismomenten worden ruiten met een uitgang voor elk antwoord, en de uitzonderingen krijgen een eigen route in plaats van een voetnoot. Zo vullen het schema en het tekstdeel elkaar aan: het schema laat de route zien, de tekst legt vast wat eromheen hoort.
Dit is het proces in algemene termen, zonder de afspraken van een bepaalde gemeente. Hoe het bij jou loopt, met jouw rollen, termijnen en systemen, haal je uit je eigen documenten.
Het korte antwoordJa, hieronder download je een Word-template voor het tekstdeel van een procesbeschrijving, zonder formulier en zonder e-mailadres. Hij bevat tien kopjes, van doel tot versie en beheer, met bij elk kopje een korte instructie over wat je invult.
Dezelfde kopjes als in het voorbeeld hierboven, met tabellen voor de stappen, de beslismomenten en de versies. Pas hem gerust aan de conventies van je eigen organisatie aan.
Download de template Word-bestand (.docx), direct te downloaden, zonder formulier.De template is voor het tekstdeel. Het processchema zelf teken je in BPMN 2.0 in je procesplatform, of je laat het maken: stuur de ingevulde template of de werkinstructie die je al hebt, en binnen 48 uur heb je een BPMN-processchema terug, gekeurd door een procesexpert.
Het korte antwoordMet workshops ben je al snel weken verder, omdat de juiste mensen bij elkaar moeten komen en na elke sessie het uitwerken, terugleggen en bijwerken volgt. Met FlowTopper maakt de machine het eerste schema in minuten, en heb je het resultaat binnen 48 uur terug, gekeurd door een procesexpert.
| Kenmerk | Workshops en zelf uitwerken | Met FlowTopper |
|---|---|---|
| Waar je begint | Een lege plaat en een reeks afspraken in de agenda | Het document dat er al is, hoe rommelig ook |
| Wie het uitzoekwerk doet | Jij en de mensen die het werk doen, in sessies en daarna achter je bureau | De machine, in minuten; wat ontbreekt, wordt een vraag aan jou |
| Wie het nakijkt | Iemand die je daarvoor vrijmaakt | Elk onderdeel gekeurd door een procesexpert |
| Wanneer je het hebt | Na weken, afhankelijk van de agenda's | Binnen 48 uur |
| Wat bij jou blijft | Valideren met de proceseigenaar en vastleggen als beheerde versie | Valideren met de proceseigenaar en vastleggen als beheerde versie |
Workshops blijven nuttig om samen te bespreken hoe een proces beter kan. Maar om vast te leggen hoe het nu loopt, hoef je niet te wachten tot iedereen tijd heeft: dat staat al grotendeels in je documenten. En omdat de machine in minuten werkt en het gekeurde resultaat binnen 48 uur komt, kun je stapelen, document na document, tot het hele landschap staat.
Het korte antwoordVeelgemaakte fouten zijn te veel detail, geen eigenaar en geen uitzonderingen. Het gevolg is een beschrijving die niemand leest, die niemand bijhoudt of die niet meer klopt zodra het anders loopt dan normaal.
Elke klik en elk scherm in de procesbeschrijving maakt hem onleesbaar, en bij elke systeemwijziging klopt hij niet meer. Taakdetail hoort in de werkinstructie; de procesbeschrijving laat het overzicht zien.
Zonder eigenaar voelt niemand zich verantwoordelijk als het proces verandert. Dan veroudert de beschrijving ongemerkt, en durft na een tijd niemand er nog op te bouwen.
Wie alleen de route beschrijft waarbij alles meezit, beschrijft maar een deel van het werk. De vragen komen juist bij de afwijkingen: een verlopen termijn, een spoedgeval, een onvolledige aanvraag.
Een beslismoment met alleen een uitgang voor 'ja' laat open wat er bij 'nee' gebeurt. In de praktijk vult ieder dat dan zelf in, en dat is precies wat een beschrijving moet voorkomen.
Een naam in plaats van een rol maakt de beschrijving afhankelijk van één persoon. Vertrekt die, dan weet niemand meer wie de stap uitvoert.
Een beschrijving zonder versie en datum kun je niet vertrouwen, want je weet niet of hij nog klopt. Leg daarom vast wie hem heeft goedgekeurd en wanneer hij opnieuw wordt bekeken.
Daarom wordt bij FlowTopper elk onderdeel gekeurd door een procesexpert voordat je het terugkrijgt. Wat niet uit je document te halen is, zoals een ontbrekende uitgang of een rol die nergens genoemd wordt, komt als vraag bij jou terug in plaats van als gok in het schema.
Het korte antwoordEen stroomschema is genoeg als je een eenvoudig proces binnen één team wilt uitleggen, met een handvol stappen en weinig keuzes. Zijn er meerdere rollen of afdelingen, beslismomenten met uitzonderingen, of moet het schema in een procesplatform landen en beheerd worden, dan heb je BPMN nodig.
Een stroomschema, ook wel procesflow of procesdiagram genoemd, laat met blokken en pijlen de volgorde van stappen zien. BPMN 2.0 doet dat ook, maar legt vast wat elk symbool betekent: wie een taak uitvoert, waar een keuze valt, wat er gebeurt als een termijn verloopt en waar een bericht naar een andere partij gaat. Het verschil tussen een flowchart en BPMN werken we verder uit op Procesflow maken.
| Kenmerk | Stroomschema | BPMN 2.0 |
|---|---|---|
| Geschikt voor | Een eenvoudig proces uitleggen, op een whiteboard of in een presentatie | Een proces vastleggen dat je wilt beheren, analyseren of laten controleren |
| Rollen | Vaak niet zichtbaar, of als losse tekst bij een blok | Elke rol een eigen baan |
| Beslismomenten | Een ruit, maar hoe je de uitgangen tekent, bepaal je zelf | Een ruit, met vaste regels voor wat er bij de uitgangen gebeurt |
| Termijnen en uitzonderingen | Meestal niet te tekenen, dus als voetnoot of losse tekst | Eigen symbolen voor termijnen, berichten en afwijkingen |
| Notatie | Gangbare symbolen, maar iedereen tekent het net iets anders | Een internationale standaard, dus overal op dezelfde manier te lezen |
| In een procesplatform | Meestal alleen als plaatje | Uit te wisselen als BPMN 2.0-bestand met je procesplatform |
Twijfel je? Begin bij de vraag wat er met het schema moet gebeuren. Is het voor een eenmalige uitleg, dan volstaat een stroomschema. Moet het jaren mee, in een landschap met veel andere processen, dan wil je dat iedereen het op dezelfde manier leest en dat het in je platform past. FlowTopper levert daarom altijd BPMN 2.0: als BPMN 2.0-bestand, pdf en beschrijvingsdocument, of als export naar Engage, Signavio, Bizzdesign, Visio en meer.
Het korte antwoordHier lees je wat er in een procesbeschrijving staat, hoe hij zich verhoudt tot een processchema, wie de eigenaar is en hoe vaak je hem bijwerkt. Ook lees je welke documenten je kunt insturen, hoe lang laten maken duurt en of het eerste proces echt gratis is.
Staat je vraag er niet bij? Mail hem naar Quincy, dan krijg je een eerlijk antwoord.
Stel je vraag aan QuincyEen processchema en een tekstdeel. In het tekstdeel staan het doel, de reikwijdte, de eigenaar, de betrokken rollen, het begin en het einde, de stappen, de beslismomenten, de uitzonderingen, de systemen en documenten, en de afspraken over versie en beheer.
Het processchema is het beeld: rollen in banen, taken als blokken en beslismomenten als ruiten. De procesbeschrijving is het geheel, dus het schema plus de tekst over doel, eigenaar, systemen en beheer die niet in een schema past.
Meestal de proceseigenaar: de rol die verantwoordelijk is voor de uitkomst van het proces. Die beslist hoe het proces hoort te lopen, keurt de beschrijving goed en zorgt dat hij actueel blijft.
Er is geen vaste termijn die voor elk proces geldt. Werk hem bij zodra er iets verandert in wetgeving, systemen, rollen of afspraken, en spreek daarnaast een vast moment af waarop de eigenaar hem naloopt.
Ja. Je downloadt hem zonder formulier en zonder e-mailadres, en je mag hem aanpassen aan de conventies van je eigen organisatie.
Bijna elk document waarin een proces beschreven staat: een werkinstructie, een beleidsstuk, een oude procesbeschrijving, een Excel-overzicht of het verslag van een overleg. Dat mag pdf, Word, Excel of PowerPoint zijn, ook gescand en hoe rommelig ook; wat ontbreekt, wordt een vraag aan jou.
De machine maakt het eerste schema in minuten. Het resultaat, gekeurd door een procesexpert, heb je binnen 48 uur terug, als BPMN 2.0-bestand, pdf en beschrijvingsdocument.
Je documenten worden alleen gebruikt om jouw schema's te maken. Alles draait binnen Europa: een cloudomgeving in Ierland en applicaties die in Duitsland worden gehost. Een pseudonimiserings- en anonimiseringslaag controleert automatisch op persoonsgegevens voordat er iets geanalyseerd wordt. Geheimhouding en verwerkersafspraken regelen we vooraf, en op verzoek verwijderen we alles na afloop.
Ja. Je eerste proces werken we gratis uit, en het schema is daarna van jullie, wat je ook beslist. Pas als je daarna meer wilt, praten we over een opdracht.
Stuur je lastigste document. Het eerste proces is gratis.
Kies een werkinstructie, een oude procesbeschrijving of een ingevulde template van een proces waar nooit een goede beschrijving van is gekomen. De machine maakt er in minuten een eerste schema van, en binnen 48 uur heb je het terug, gekeurd door een procesexpert.